Негативные отзывы в Интернете: кто виноват и что делать?
Пользователи обожают обсуждать в блогах и социальных сетях негативный опыт общения с компанией. Разгромные отзывы цитируются и перепечатываются, собирают множество комментариев и попадают в СМИ. Можно ли как-то остановить волну негатива? Чего нельзя при этом делать?
Форумы, блоги, комментарии на страницах каталогов и торговых площадок становятся теми местами, где пользователи собирают информацию о товарах и компаниях. Часто они там же принимают решение — обращаться к этим компаниям, магазинам, сервисам, или лучше поискать другой вариант. Что делать компаниям с негативными отзывами в Интернете?
Существует мнение, что в России слишком мало интернет-пользователей, и не стоит вообще тратить время на отзывы в Сети. Оно имеет право на существование внутри, например, крупной металлургической компании, которая работает в информационном вакууме и не с конечными потребителями.
Во всех остальных случаях не принимать во внимание негативные отзывы нельзя — это сегодня чью-то заметку не увидели, а завтра она может оказаться у всех на устах, и бренд будет раздавлен волной негатива.
Ни кино, ни театра, одна сплошная коммуникация
В Интернете есть огромное количество сервисов, позволяющих делиться отзывами и мнениями о компаниях, услугах и товарах. Это могут быть, например, комментарии на торговых площадках («Яндекс.Маркет», «Товары@Mail.ru» и др.), предоставляющих готовые формы для оставленных отзывов и систему оценки (баллы, «звездочки»). Существуют сайты-каталоги по различным тематикам, где в профилях компаний есть возможность написания отзывов и присвоения рейтингов. Согласно статистике, предоставленной компанией «Яндекс», среди пользователей «Яндекс.Маркета» отзывами о товарах интересуются 23% пользователей. Среди тех, кто просматривает все товарные предложения магазинов по выбранной позиции, отзывы на конкретные точки продаж читает 10% пользователей (порядка 30 тыс. ежедневно).
Могут использоваться и ресурсы самой компании: гостевые книги, комментирование товаров в интернет-магазинах, страница с размещенными отзывами, собранными компанией у своих клиентов. У таких отзывов есть один недостаток: пользователи воспринимают их довольно скептически, полагая, что отзывы на ресурсе самой компании оставлены неискренне или вовсе самой же компанией и выдуманы. Часто так и бывает.
Но гораздо больше популярности и доверия получают записи в блогосфере, в вопросно-ответных сервисах и тематических сообществах. Эти отзывы размещаются владельцами журналов или участниками сообществ, и потому, по мнению читателей, свободны от влияния владельцев бренда или продавцов товаров.
О вас говорят? Слушайте внимательно!
Все это можно предотвратить, если обнаружить негативный отзыв заранее. Для этого можно использовать следующие типы сервисов:
- обычные поисковые системы: google.ru, yandex.ru и другие. Рекомендуется проводить регулярный мониторинг поисковой выдачи по запросам «название компании», «название продукта», «название услуги», «название магазина» и даже «ФИО гендиректора», имена топ-менеджеров и других публичных лиц компании;
- сервисы поиска по блогам: http://blogs.yandex.ru, http://blogsearch.google.ru. Мониторинг блогосферы стоит проводить, во-первых, потому, что «большой» поиск (см. предыдущий пункт) индексирует блоги иначе, предпочитая сайты других типов, а ведь именно в блогах люди чаще всего делятся впечатлениями от общения с брендом. Во-вторых, в выдаче блогового поиска результаты отсортированы по дате, и вы первым делом увидите самые «свежие» отзывы. В обычном поиске можно наткнуться на отзыв трехлетней давности и, комментируя его, раздуть давно погасший скандал;
- сервисы чтения RSS-подписок: Google Reader, «Яндекс. Лента» и т.д. Вместо того чтобы заходить каждый раз на поисковый сервис, набирать по очереди все запросы и смотреть выдачу, можно подписаться на обновления поисковых результатов;
- сервисы почтовой подписки на результаты поиска, например, Google Alerts (http://www.google.com/alerts) Сервис будет присылать письмо каждый раз, когда обнаружит новую ссылку по заданному запросу;
- платные сервисы мониторинга отзывов. Они используют те же сервисы, с помощью которых можно искать информацию самостоятельно, но экономят время и предлагают ряд дополнительных удобств.
(полную версию статьи вы можете прочитать в 8 номере журнала "Практика интернет-маркетинга")