Инструменты мгновенной связи с посетителями на сайте
Успешность и конкурентоспособность компании в современном бизнесе во многом зависит от того, насколько оперативно и качественно работает она со своими клиентами. прошли времена, когда покупатель сутками мог ждать ответа на свой заказ или обращение. сегодня он рассчитывает на незамедлительную реакцию и квалифицированную консультацию специалиста по продуктам и услугам в режиме онлайн.
Подобное поведение связано, в частности, с образом современного пользователя Интернета. Обилие новой информации, которая обрушивается на него из Сети, определяет феномен «короткой памяти». Не получив достойного предложения или внятного ответа на свой вопрос, пользователь очень скоро обращается к другому ресурсу.
Своевременная и квалифицированная консультация, получаемая пользователем «здесь и сейчас», напротив, может обеспечить лояльность клиента, увеличить продажи, положительно сказаться на имидже компании.
Таким образом, инструменты мгновенной связи с посетителем сайта играют все более важную роль в успешном ведении бизнеса. Когда пользователь не просто знакомится с ассортиментом, характеристиками товаров или услуг, но и вступает в диалог с консультантом, вероятность совершения покупки становится выше. Это происходит благодаря своевременно оказанной клиенту персональной и квалифицированной помощи. Опыт внимательного отношения со стороны компании запоминается, и пользователь, скорее всего, вернется на сайт. Кроме того, в процессе общения и консультации специалист может предложить клиенту дополнительные товары или услуги. По данным компании LiveTex, одного из лидеров российского рынка сервисов онлайн-консультирования, использование мгновенной связи с клиентом повышает конверсию посетителя сайта в покупателя на 20—35%.
Итак, давайте посмотрим на эволюцию инструментов мгновенной онлайн-связи с посетителями и кратко остановимся на преимуществах и недостатках каждого.
ICQ и Skype: пионеры мгновенной связи
Первыми инструментами мгновенной связи, нашедшими применение в бизнесе, стали ICQ и Skype.
Централизованная служба мгновенного обмена сообщениями ICQ была создана в 1996 году. Программное обеспечение распространялось бесплатно, и благодаря этому количество пользователей службы очень быстро достигло внушительных цифр. ICQ активно использовалась как для частной, так и для деловой переписки.
В первые годы использования «аськи» корпоративные аккаунты для мгновенной связи указывались на сайте. Чтобы задать вопрос, посетитель должен был добавить аккаунт менеджера компании в свой список контактов, предварительно уже имея установленный на свой компьютер клиент ICQ.
На более позднем этапе развития ICQ владельцы сайтов стали применять плагины. Например, плагин ICQ On-Site обладал функцией «Спросите нас», что обеспечивало быструю связь с пользователями, открывало для них возможность получения оперативной консультации. За счет этого увеличивалось время, проводимое посетителями на сайте, и количество переходов с одной страницы на другую. К тому же связь через плагин обходилась компании дешевле, чем бесплатная телефонная линия. Однако и в этом случае диалог мог быть инициирован только пользователем, но не представителем компании.
Бесплатное программное обеспечение Skype было разработано в начале 2000-х. Оно позволяет осуществлять текстовую, голосовую и видеосвязь через Интернет между двумя или несколькими компьютерами на основе IP-телефонии.
Однако у этого средства связи те же недостатки, что и у ICQ. Во-первых, не у каждого потенциального клиента установлено соответствующее программное обеспечение и не каждый пользователь, в силу пассивности или психологического барьера, станет добавлять в свой список корпоративные аккаунты. Таким образом, часть аудитории, которая могла бы превратиться в клиентов и покупателей, оказывается для компании недоступна.
Во-вторых, эти сервисы не являются элементами сайта компании. Едва ли пользователь, который подбирает себе товар или услугу на электронном ресурсе, станет метаться между окнами сайта и джаббера. В-третьих, оператор, сидящий за ICQ или Skype в компании, не владеет информацией о пользователе, который обратился к нему впервые. Он не знает, откуда пришел потенциальный клиент, на какие страницы заходил до этого, сколько времени провел на сайте.
- Плюсы: собственно наличие возможности связаться с оператором или консультантом.
- Минусы: необходимость наличия персонального аккаунта ICQ или Skype у пользователя, а также наличие у него соответствующей подготовки и мотивации к общению и совершению целевого действия; неудобство для пользователя — сервис не является частью сайта, и посетителю приходится постоянно переключать внимание; невозможность собрать информацию о пользователе.
(Полную версию статьи вы можете прочитать в 23 номере журнала «Практика интернет-маркетинга»)