Как потерять 70% покупателей
Статистика показывает, что 70% потенциальных покупателей отсеиваются из-за неумения или нежелания менеджеров профессионально работать при первом контакте. Оказывается, проверить это очень легко...
Высокие позиции сайта в поисковых системах обычно очень радуют клиента. Посещаемость растет, на сайт приходит все больше людей, которые могли бы сделать заказ, но... продажи почему-то не растут или растут, значительно отставая от роста посещаемости. В чем же тут дело?
Поисковая оптимизация далеко не так всемогуща, как ее иногда представляют. Заказчику кажется, что для достижения высокого уровня продаж достаточно, чтобы сайт был в пресловутой десятке и как можно выше. При этом не обращают внимания на два фактора:
- качество и содержание самого сайта;
- качество обработки заказов с сайта.
Продажи зависят от продавцов, людей, которые общаются с посетителями. Задачей сайта для большинства компаний является лишь «вывод» потенциального клиента на личный контакт с sales-менеджером. А дальше – дальше живое общение, и либо контакт завершается продажей, либо нет.
Как показывает практика, «живые продавцы» не всегда адекватно реагируют на вопросы потенциальных клиентов, поэтому качество контактов можно и нужно контролировать.
Немного теории...
Качество обслуживания посетителей становится часто критическим звеном в процессе покупки. Человек, который задумался о покупке, может контактировать с компанией разными способами:
- по телефону;
- по электронной почте;
- заполнив форму заказа на сайте;
- по ICQ через ICQ-консультанта.
Очень важно обеспечить быстрое и качественное обслуживание посетителей сайта по каждому из этих каналов, чтобы не упустить ни одного клиента.
Вот три простых правила:
- На телефонные звонки должны отвечать квалифицированно и вежливо.
- Запросы по электронной почте и через формы заказа должны обрабатываться в течение одного-двух часов. Если на сайте заявлен ICQ-консультант, то он должен отвечать в пределах нескольких минут.
- Нет ничего хуже, если посетитель отправит заявку по электронной почте и ничего не получит в ответ. На практике в семи случаях из десяти именно так и происходит. То есть теряется семьдесят процентов клиентов.
Чтобы понять, как обстоит дело с обслуживанием потенциальных клиентов, можно провести нехитрый аудит. Я называю его аудитом служб заказчика.
Аудит служб заказчика
Аудит служб заказчика направлен на оценку качества третьей фазы и выработку рекомендаций для клиента. Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.
Аудит проводится силами любого человека, способного «влезть в шкуру» потенциального покупателя товаров и услуг анализируемого сайта. Возможно привлечение двух-трех человек. Аудит нужно проводить анонимно, менеджер должен думать, что общается с реальным потенциальным покупателем.
Проверяются вышеперечисленные средства коммуникации, представленные на Интернет-сайте.
Аудит по телефону
Проверяющий псевдоклиент звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
Аудит по электронной почте
Псевдоклиент отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте. Запрос отправляется не с корпоративного ящика и желательно под вымышленными именем и фамилией.
Аудит по ICQ
Псевдоклиент списывается по ICQ, указанному на сайте, с менеджером и задает ряд вопросов, касающихся товаров (услуг) клиента.
Аудит форм обратной связи на сайте (онлайн-запросы и др.)
Псевдоклиент заполняет такую форму в соответствии с требованиями формы (могут существенно различать
ся для разных форм). Суть – имитация поведения потенциального клиента.
По итогам проверки составляется отчет в свободной форме, в котором отражаются результаты аудита. В отчете желательно приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.
Имея на руках такой отчет, можно сделать выводы о текущем положении дел и оценить, что и как стоит улучшить в обслуживании клиентов. К сожалению, прочтение отчета об аудите служб заказчика для многих владельцев бизнеса является очень неприятным откровением – результаты иногда весьма забавны.
(полную версию статьи вы можете прочитать в 2 номере журнала "Практика интернет-маркетинга")